Comment choisir un CRM quand on est une PME (sans se faire avoir)

On va commencer par une vérité inconfortable : la moitié des PME qui achètent un CRM ne l’utilisent pas vraiment. Pas parce que l’outil est mauvais. Parce que le choix a été fait sur de mauvais critères.

“On a pris Salesforce parce que c’est le leader du marché.” D’accord, mais votre équipe commerciale fait 3 personnes et le budget mensuel dépasse celui de votre assurance pro. “On a choisi celui qu’un ami utilisait.” Sauf que votre ami vend du SaaS à des grands comptes et vous, des prestations de maintenance industrielle. Pas exactement le même cycle de vente.

Alors repartons de zéro.

Un CRM, ça fait quoi concrètement ?

Dépouillé de tout le marketing des éditeurs, un CRM fait trois choses :

Il centralise les informations sur vos contacts — clients, prospects, partenaires — au même endroit. Fini le numéro de téléphone du prospect noté sur un Post-it coincé entre deux dossiers.

Il suit les interactions — emails, appels, rendez-vous, devis envoyés — pour que n’importe qui dans l’équipe puisse reprendre un dossier sans demander “t’en es où avec Dupont ?”

Il pilote votre activité commerciale — combien de deals en cours, à quel stade, pour quel montant, avec quelle probabilité de signature.

C’est tout. Si votre CRM fait ces trois choses correctement et que votre équipe l’utilise au quotidien, vous êtes déjà devant 70 % des PME françaises.

Les vrais critères de choix (pas ceux des vendeurs)

Critère n°1 — La simplicité d’usage au quotidien

Le CRM le plus puissant du monde ne vaut rien si personne ne s’en sert. Et on l’a vu dans notre article sur la résistance au changement : 60 % des salariés français n’ont pas les compétences numériques de base pour utiliser efficacement leurs outils.

Votre CRM doit être utilisable par Marie de la compta, pas seulement par le stagiaire de l’école d’ingé. Ça veut dire : interface claire, pas de jargon, le minimum de clics pour les actions fréquentes.

Testez-le avec la personne de votre équipe la moins à l’aise avec l’informatique. Si elle arrive à créer un contact et noter une interaction en moins de 2 minutes sans aide, c’est bon signe.

Critère n°2 — Les intégrations avec vos outils existants

Un CRM isolé, c’est un silo de plus. La question cruciale : est-ce qu’il se connecte à votre outil de facturation ? À votre messagerie ? À votre calendrier ? À votre formulaire de contact sur le site ?

Si la réponse est “oui, mais il faut payer un connecteur à 30 €/mois pour chaque intégration”, recalculez le coût total. Un CRM à 25 €/mois/utilisateur qui nécessite 3 connecteurs payants, ça fait 55 €/mois/utilisateur. Sur une équipe de 5, on parle de 3 300 €/an. Juste pour le CRM.

Critère n°3 — Le coût total de possession (pas le prix affiché)

Parlons-en, du prix. Les éditeurs sont passés maîtres dans l’art de présenter un tarif attractif qui explose dès qu’on gratte un peu.

Le forfait de base à 15 €/mois ? Il n’inclut pas le reporting avancé (+ 20 €), ni l’automatisation des emails (+ 15 €), ni le support prioritaire (+ 30 €). Ah, et c’est par utilisateur.

Avant de comparer les prix, listez ce dont vous avez besoin et calculez le coût réel pour votre équipe, par mois, tout inclus. Et ajoutez le coût de migration (temps passé à transférer vos données) et de formation (temps passé à apprendre le nouvel outil).

Critère n°4 — La propriété des données

Question que personne ne pose au vendeur de CRM : “Si je veux partir, je récupère mes données comment ?”

Si la réponse est “vous pouvez exporter un CSV”, c’est le minimum. Si la réponse est évasive ou implique un processus compliqué de 6 semaines, méfiance. Vos données client sont votre actif le plus précieux. Assurez-vous d’en garder le contrôle.

Le panorama rapide (pour s’y retrouver)

Pour les très petites équipes (1-5 personnes) : Pipedrive ou Folk. Interfaces simples, prix raisonnables, bien pour les processus de vente linéaires. Comptez 15 à 30 €/mois/utilisateur.

Pour les PME en croissance (5-20 personnes) : HubSpot (version gratuite très correcte, puis ça grimpe vite) ou Zoho CRM (bon rapport fonctionnalités/prix, mais interface parfois datée).

Pour ceux qui veulent le contrôle total : des solutions open-source comme Atomic CRM ou Twenty. Hébergeables sur votre propre serveur, personnalisables à volonté, zéro coût de licence. C’est l’approche qu’on déploie chez Agilteem — le CRM tourne sur le serveur du client, les données restent en France, et le coût mensuel se limite à l’hébergement.

Et le fichier Excel ? Soyons honnêtes : si vous avez moins de 50 contacts actifs et un process de vente très simple, un tableur bien structuré peut suffire. Mais dès que vous dépassez ce seuil, ou que plus d’une personne doit y accéder en même temps, vous courrez vers les ennuis (versions multiples, données écrasées, formules cassées).

Les 3 erreurs à éviter absolument

Erreur n°1 : choisir pour les fonctionnalités et pas pour l’usage. Un CRM avec 200 fonctionnalités dont vous utilisez 12, c’est un outil trop complexe et trop cher. Mieux vaut un outil simple qui fait bien les 12 choses dont vous avez besoin.

Erreur n°2 : ne pas migrer les données existantes. Vous avez 3 ans d’historique client dans un tableur. Si vous démarrez le nouveau CRM à vide “parce que c’est plus propre”, votre équipe va continuer à ouvrir l’ancien fichier pour retrouver les infos. Et le nouveau CRM mourra dans l’indifférence générale.

Erreur n°3 : sous-estimer l’accompagnement. Acheter un CRM et dire à l’équipe “c’est bon, servez-vous”, c’est comme acheter un piano et s’étonner que personne ne joue du Chopin au bout d’une semaine. Prévoyez du temps pour la formation, du temps pour l’accompagnement, et de la patience.

Et si on vous aidait à trancher ?

Le choix d’un CRM, c’est typiquement le genre de décision qui traîne pendant des mois parce qu’il y a trop d’options et pas assez de recul. C’est aussi le genre de sujet qu’on traite dans notre Pack Projet : on analyse votre process de vente, on identifie vos besoins réels, et on vous recommande (et on déploie) la solution la plus adaptée.

Pas la plus chère. Pas la plus tendance. La plus adaptée.

Ça commence par une session stratégie gratuite. 30 minutes pour y voir clair.

À lire aussi : Étude de cas — Comment une PME de 15 salariés a récupéré 8h par semaine

Publié par Agilteem · Juin 2026